rezult (rezult) wrote,
rezult
rezult

Categories:

Сайт Додо: аналитика идет на помощь

Когда мы изучаем веб-аналитику, мы получаем данные о том, кто и как пользуется сайтом. Когда мы работаем над дизайном сайта — мы пытаемся понять, что и как нужно сделать, чтобы пользователь мог легко и быстро достичь своей цели (а цель пользователя сильно завязана на целях сайта с точки зрения бизнеса).

Часто веб-аналитику воспринимают как возможность измерить количество просмотров и количество уникальных посетителей сайта. Я использовал инструменты типа Google Analytics или Яндекс.Метрики ровно для того, чтобы следить за посещаемостью. Оказалось, что аналитика может намного больше.

Часть первая. Просто цифры

01-analytics-screen

Какова посещаемость сайта Додо Пиццы?

Cреднее количество посещений в день на сегодня: 1200-1900.

За сентябрь на сегодняшний день сайт был посещен 40 062 раза. Уникальных посетителей 24 876. Новых посетителей из них: 47,5%.

Как изменилась посещаемость с запуском нового сайта в августе?

В июле 2013, до запуска нового сайта посещений: 36 589, уникальных посетителей: 21 611.

В августе 2013, после запуска нового сайта посещений: 46 518, уникальных посетителей: 29 633. 1 августа в день запуска был пик посещаемости за всю историю: 2441 посещение (7703 просмотра).

Как посещения распределены по городам?

С 1 августа посещения по городам (сумма посещений за август-сентябрь 83 571):

  1. Сыктывкар: 20 291

  2. Самара: 8 133

  3. Смоленск: 7 428

  4. Белгород: 7 019

  5. Челябинск: 5 519

  6. Ухта: 5 514


Итого из целевых городов: 53 904 (данные по Сарапулу почему-то отсутствуют, но просмотров страницы Сарапула около 2000).

И еще 18 000-20 000 (1/4 часть) посещений из городов где еще нет Додо Пиццы (цифры не точные из-за отсутствия данных по Сарапулу).

Какие устройства, ОС и браузеры используются?

Браузеры август-сентябрь, просмотры:

  1. Хром: 40 667 + 5 029 (YaBrowser)

  2. Опера: 10 275

  3. Файрфокс: 9 768

  4. Сафари: 7 840

  5. Эксплорер: 4 521

  6. Браузер Андроид: 2 822

  7. Опера мини: 1 509


Платформы август-сентябрь, просмотры:

  1. Десктоп: 67 581

  2. Телефоны: 9 789

  3. Планшеты: 6 220


Мобильные устройства август-сентябрь, просмотры: 16 009 (19%)

  1. Айпад: 4 698

  2. Айфон: 3 991

  3. Остальные устройства: 7320


Как распределены просмотры страниц?

Просмотры страниц за август-сентябрь: 296 467.

  1. / (Страница выбора города) 37052 (12,50%)

  2. /Syktyvkar 36952 (12,46%)

  3. /Samara 16709 (5,64%)

  4. /Belgorod 14293 (4,82%)

  5. /Smolensk 12248 (4,13%)

  6. /Chelyabinsk 10946 (3,69%)

  7. /Uhta 10252 (3,46%)


Это чистые данные, т.е. статистика. А вот для того, чтобы они стали аналитикой, нужно умело применить некоторые знания и использовать определенный опыт.

Часть вторая. Аналитика и дизайн

Меня все эти данные не интересовали с точки зрения роста посещаемости или эффективности маркетинговых акций. Но я начал интересоваться такими понятиями как «цели» и «конверсия». Ведь это одна из возможностей определить эффективность сайта.

Кроме того, мне попалась под руку книга, которая в переводе могла бы носить название «Как аналитика поможет понять пользователей».

Стало понятно, что дизайн сайта и веб-аналитика вещи совместимые, осталось только их связать на практике.

Эффективность

Цель дизайна — решение поставленных перед ним задач. Цель бизнеса — генерация прибыли. Основная цель и задача сайта dodopizza.ru — продажи. Соответственно показателем эффективности сайта будет отношение количества посетителей к количеству покупателей. Превращение посетителя в покупателя будет в нашем случае Конверсией, а Целями мы назначим те страницы, которые должен пройти посетитель, чтобы сделать заказ (Меню / Корзина / Авторизация / Оформление заказа / Заказ оформлен).

01-analytics-conversion
Цели и конверсии Сыктывкара за последний месяц по версии Google Analytics. Цели были настроены лишь неделю назад

Проблемы пользователя

Одна из задач в процессе дизайна — найти проблемные места сайта и исправить их. Большинство проблем всплывает сразу — следует попросить кого-нибудь сделать заказ через сайт и высказать свои мысли. Другие проблемы приходят в виде фидбека пользователей на почту. Кроме того, у Додо Пиццы есть свой колл-центр, который занимается опросом клиентов (часть из клиентов одновременно является пользователями сайта).

Изучив результаты опросов колл-центра, я смог составить примерную картину ситуации.

Около 40% клиентов колл-центра заказывали через сайт хотя бы один раз (больше 1000 опрошенных).

Около 40% тех, кто знает о существовании сайта (около 500 опрошенных), не заказывают на сайте из-за причин, которые я бы объединил понятием «проблемы пользователя»:

  1. Хочу по телефону потому что так удобнее.

  2. На сайте долго / не удобно.

  3. Не получилось сделать на сайте.

02-research-whynotsite
Из полутысячи опрошенных более 40% могли бы сделать заказ на сайт, но звонят в колл-центр

Конечно, сразу перетянуть всех пользователей «с проблемами» на сайт будет трудно. Но как минимум половина из них в моем понимании страдает из-за вещей, которые было бы справедливо называть «проблемами сайта» — непонятный интерфейс, сложные формы регистрации. Другая половина из них, по моим представлениям, имеет какие-то стереотипы в отношении сайтов и онлайн-заказа в частности — работа с ними уже совсем отдельная история.

Точка отсчета

Теперь нужно понять, что же мы будем брать за показатель эффективности, над которым нужно работать.

Очевидно, что это значения конверсии. Причем за базовый показатель берем конверсию по Сыктывкару, потому что следить за конверсией всех городов одновременно будет не так просто.

По ходу дела выясняется, что Аналитикс в качестве конверсии показывает не совсем верные данные. Дело в том, что наша информационная система (IS) совершенно точно может показать количество заказов, принятых с сайта. Аналитикс показывает цифры больше, чем заказов было проведено в действительности. Выясняется, что та страница, достижение которой мы выбрали как показатель конверсии, доступна не только в случае проведения заказа (страница Заказ оформлен отображает сообщение «текущих заказов нет», если открыть ее в браузере из истории посещений). Тут мы понимаем, что наш сайт для аналитики приспособлен не полностью. Но у нас есть отчеты из IS, с которыми мы и будем сверяться.

Пользуясь случаем, опубликую показатели заказов с сайта из нашей IS для всех городов в сравнении с августом. Показано количество заказаов за сентябрь (до 26-го) (август — показаны показатели 01-26 августа).

  • Белгород: всего — 1272, сайт — 402 (31,6%), в августе 410 (24%)

  • Самара: всего — 1872, сайт — 550 (29,4%), в августе 671 (36,8%)

  • Сарапул: всего — 485, сайт — 112 (23%), в августе 120 (20%)

  • Смоленск: всего — 1965, сайт — 603 (30,7%), в августе 775 (33,7%)

  • Сыктывкар: всего — 5761, сайт — 1693 (29,4%), в августе 1539 (24,6%)

  • Ухта: всего — 2311, сайт — 657 (28,4%), в августе 619 (21,7%)

  • Челябинск: всего — 865, сайт — 323 (37,3%), в августе 287 (37,8%)


Какие-то большие выводы из этих данных сделать сложно, но очевидно, что около 30% всех заказов уже стабильно оформляются на сайте.

С учетом данных из опросов, можно рассчитывать на то, что благодаря улучшению дизайна сайта, можно увеличить количество заказов на сайте до 40-50% от всех заказов.

Ближе к дизайну

Понимая, что есть проблемы дизайна, нужно проанализировать конверсию и выявить слабые места в процессе заказа. С этой целью я планирую изучать графики переходов по целевым страницам и количество пользователей, отказавшихся от заказа на той или иной стадии. Конечно, это не даст точного ответа на вопросы о том, что же в интерфейсе вызвало проблему, но как минимум можно будет отслеживать эффективность изменений в дизайне от версии к версии.

К сожалению, мне не хватает опыта работы с инструментами веб-аналитики, особенно с точки зрения взаимодействия аналитики с UX, но я знаю, что нам бы сильно помогло умение понимать последовательность нажатия тех или иных кнопок, количество кликов в разных зонах интерфейса и возможность оценки времени, проведенного пользователями на разных страницах.

Кроме того, потребуется ряд работ на сайте с целью улучшения качества собираемых данных, возможно мы найдем способы оптимизировать структуру или процесс заказа.

Все это без учета оптимизации для поисковой выдачи — этим мы на данный момент практически никак не занимаемся, хотя это в потенциале дополнительные пользователи и время для этой задачи мы когда-нибудь точно найдем.
Tags: Додо, аналитика, сайт
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 3 comments